MESAVENTURES AVEC IBERIA

04/01/2014

iberia

Le changement commence aujourd’hui. Dans quel sens?

Mon coup de gueule va pour Iberia aujourd’hui. Les hôtesses ne sont pas reconnues pour leur grande amabilité (c’est un peu dommage, surtout quand on connaît la gentillesse courante des Espagnols) mais passons sur ce dernier point, tant que l’on peut passer d’un point du globe à un autre un peu près correctement.

Au comptoir de l’aéroport de Madrid, la dame pas très souriante du check in me demande si j’ai un retour depuis le Guatemala. Je lui réponds que j’ai un retour dans un mois et demi, depuis le Mexique. Il semblerait que ce soit trop compliqué pour elle. En ce sympathique vendredi, je me fais traiter comme du poisson pourri, me faisant reprocher de ne pas avoir de billet de sortie du Guatemala.

Elle me repasse à un collègue à elle qui, n’étant pas très sûr de lui, appelle son supérieur par téléphone. Non ça ne passe toujours pas.

On me propose d’acheter un billet remboursable à un autre guichet.

Je demande si je peux acheter vite fait un billet de bus sur internet. « Ha non désolé, il n’y a pas d’internet dans cet aéroport » (Madrid est désormais catalogué en tiers monde semble-t-il). Conclusion : soit je banke, soit je reste à quai sans aucun ménagement.

Je vois l’horloge tourner. « Tic tac », il me reste moins de deux heures avant le décollage. Je fais le calcul vite fait dans ma tête. « Non, j’ai déjà sous-loué ma chambre, pas question de perdre cet avion. » Je me résigne à aller au comptoir d’Iberia. Je demande d’abord si je peux échanger la date de mon billet. « Ha c’est un billet payé avec des miles ? Trop compliqué pour nous, il faut voir sur internet ! ». Et là, je me fais repasser à un autre guichet.

Résultat des courses : je me retrouve avec un billet remboursable Guatemala-Panama pour la modique somme de 527 euros.

Je demande des renseignements au Community Manager français d’Iberia sur Twitter, sympathique, mais qui ne peut que me donner la page de remboursement sur le site.

J’adresse la demande de remboursement de mon billet le 10 octobre.

Je reçois enfin ma réponse le 18 octobre. La voici (en espagnol) :

email_iberia

Je reçois donc un copier-coller renvoyant sur le site internet pour chercher moi-même le numéro de téléphone. Ca, c’est de l’efficacité (soupir). Je me demande si quelqu’un a réellement lu ma demande pendant ces huit jours. Mon compte a été très rapidement prélevé en revanche, lui.

J’ai été patient jusque là mais fini d’être gentil, je sors l’arme lourde :

tweet_iberia

Je twitte directement en espagnol au service d’Iberia en prenant bien soin d’ajouter le hashtag #experienciaIberia qui permet de relater les expériences des passagers d’Iberia. De manière assez formidable, j’obtiens une réponse rapide du Community Manager d’Iberia. Et un jour après avoir donné les explications par message privé, le remboursement est enfin sur les rail. Pas de geste commercial quelconque mais l’esentiel est là quand même. Je perds néanmoins une soixantaine d’euros sur la partie de frais divers non remboursables.

Après recherche sur internet (lire cette discussion sur voyageforum), il semblerait qu’ils aient le droit de refuser un passager. Après, ça reste assez confus juridiquement, la compagnie me refusant le service que j’ai payé en se substituant aux services douaniers, sans information au préalable. Ils pourraient au moins mettre un petit mot, un e-mail pour dire qu’ils n’accepteraient pas les passagers avec un aller simple seulement. Ca sent légèrement la vente forcée toute cette histoire.

Toujours est-il que mon collègue blogueur Kalagan s’est retrouvé dans une situation similaire à Londres avant de prendre son avion pour le Mexique. Faites attention donc, British Airways et Iberia appartiennent au même group IAG, cela n’a par conséquent rien d’étonnant. Certaines compagnies sont beaucoup moins regardantes mais c’est variable. Il est vrai que la compagnie est tenue de vous ramener à ses frais si vous vous faites refouler à une douane. Par exemple, ceux qui font une petite blague à un douanier américain de mauvais poil peuvent se voir débouter assez facilement et devoir revenir au pays.

En discutant avec mon ami Paul, qui est parti au Sénégal il y a deux ans, je me suis aperçu qu’Iberia appliquait exactement la même politique sur les liaisons vers l’Afrique. Pour le coup, on ne trouve aucune justification à ce refus. Faites attention ! (NB: désormais, le Sénégal exige un visa désormais depuis le 1er janvier 2013, voir l’article du routard)

Du coté juridique, je n’ai pas trouvé de jurisprudence sur ce type d’affaire mais si ma compréhension du règlement 261/2004 du Parlement Européen est bonne, la compagnie aérienne est tenue au remboursement du billet lorsqu’il y a refus d’embarquement contre la volonté du passager (possibilité qui n’a jamais hélas été évoquée par les agents dans les cas précédents). Pour les pays africains, il semblerait que ce soit purement illégale. Pour les pays d’Amérique latine, le cas est plus litigieux, les textes de loi sur les entrées sans visa préalable ne précisent souvent pas de manière claire la nécessité d’une preuve de billet de sortie donc il s’agit d’une interprétation extrêmement extensive de la part de la compagnie aérienne. N’hésitez surtout pas à agrémenter vos plaintes de ce genre de petits textes juridiques pour obtenir gain de cause, les services de réclamation en « raffolent ».

C’est dommage de voir la grande compagnie aérienne nationale couler mais il faut reconnaître qu’ils font ce qu’il faut pour qu’on les évite avec des pratiques dignes des mauvaises lowcost. Heureusement que le Community Manager a sauvé un tout petit peu l’honneur de la compagnie.

Moralité : Passez par Twitter quand vous pouvez pour poser réclamation dans ce genre de cas. C’est dommage de passer par ce canal quand on voit la faillite totale du service client, après avoir tout essayé, mais c’est véritablement une bombe atomique. Vous passerez en V.I.P., les community managers sont en général bien plus réactifs que le service client classique (quand il existe). L’e-reputation est devenue essentielle pour nombre de compagnies aujourd’hui. Et essayez de trouver un billet de sortie en bus le moins cher possible si vous voulez assurer le coup.

Ha ! Et pour la petite histoire, on ne m’a jamais demandé de billet retour à l’aéroport du Guatemala. On m’a offert un large sourire avec un sympathique « Bienvenido ». Et pour ceux qui traversent par voie terrestre, il n’y a pas de gros souci à se faire quant au billet de sortie, ces pays ont besoin de devises étrangères et vous laisseront rentrer sans problème.

Allez, petite séance de râlerie en règle, amis lecteurs, vous pouvez poster en commentaire vos ennuis et résolutions de problèmes avec Iberia ou sur les autres compagnies. Ca peut toujours aider dans le futur d’avoir des retours d’expérience.

MESAVENTURES AVEC IBERIA
2.5 étoiles sur 2 votes pour la page

21 Commentaires

  1. Commentaire par Piotr

    Piotr Répodnre 04/01/2014 at 17:36

    En gros, ils t’ont fait c**** et fait perdre 60 euros pour rien… décidément, quand on aime couler, on coule.

    • Commentaire par Pierre

      Pierre Répodnre 11/01/2014 at 10:58

      C’est un peu ça oui 😉

  2. Commentaire par Laurent

    Laurent Répodnre 04/01/2014 at 18:34

    C’est bien la 5e histoire de ce genre que je lis en quelques mois, et à chaque fois, c’est British Airways ou Iberia. Entre les compagnies aériennes qui refusent que tu embarques sans vol retour et les banques qui bloquent ta carte VISA parce que tu retires des sous à l’étranger (c’est vrai ça, c’est vraiment incongru de retirer de l’argent hors de France avec une VISA), on atteint des sommets !

    • Commentaire par Pierre

      Pierre Répodnre 11/01/2014 at 11:01

      C’est problématique le coup des Visas parfois. Je n’ai jamais compris pourquoi ils vantent autant le fait de pouvoir retirer partout dans le monde et de faire des blocages dans certains pays. Au moins, ils font ça dans un souci de sécurité pour toi. Iberia, pour le coup, ne pense qu’à elle dans l’histoire.

    • Commentaire par Laurent

      Laurent Répodnre 11/01/2014 at 13:17

      Euh … non, tu es normalement couvert en cas de retrait frauduleux. Les banques doivent de rembourser. Donc si elles bloquent, c’est pour se couvrir elles, pas toi !

      • Commentaire par Pierre

        Pierre Répodnre 11/01/2014 at 13:36

        C’est vrai que je n’avais pas vu les choses sous cet angle-là. Après, j’ai toujours eu du mal comment les pays sur liste noir étaient déterminés. En tout cas, il est toujours bon d’avoir deux cartes (une Mastercard et un VISA) pour éviter les grandes déconvenues.

  3. Commentaire par Maxime - Detour Local

    Maxime - Detour Local Répodnre 05/01/2014 at 23:00

    Pierre, pierre, pierre… Les grands esprits se rassemblent ou se rencontrent, je ne sais plus. Je viens tout juste de t’écrire sur twitter pour te remercier de ce judicieux conseil que tu m’avais donné au Guatemala, au fait d’utiliser twitter comme arme contre les services à la clientèle pourris!!!

    De mon côté, la réponse a été fabuleuse. Enfin, j’ai pu être entendu sérieusement et des actions concrètes on été prises sur mon cas (toujours en cours). Dommage d’en arriver jusque là. Je me sens quasiment mal de réclamer de la sorte, t’imagines à quel point qu’on est bousiller du cerveau…!

    • Commentaire par Pierre

      Pierre Répodnre 11/01/2014 at 11:33

      T’as vu ça Max ? C’est impressionnant comme Twitter est devenu infiniment plus réactif que les services client devenus de plus en plus décadents.
      Content que ça ait fait avancer ton cas. Ca m’embêtait aussi d’utiliser ce canal au début, mais je me prendrais de moins en moins la tête dans le futur.

  4. Commentaire par François D

    François D Répodnre 10/01/2014 at 13:25

    Ahahah la grande Iberia, divers problème sur mes booking pour des vols en domestiques, service clients téléphone inexistants, seul canal Twitter … qui est quand même efficace … cependant aucun miles de compensation rien sur un service qui se dégrade de jours en jours ..;.

    • Commentaire par Pierre

      Pierre Répodnre 11/01/2014 at 11:47

      Oui, ils semblent vraiment aux abois ces temps-ci.
      On pourrait penser qu’ils feraient des efforts pour améliorer leur image mais c’est quasiment le néant, hélas.

  5. Commentaire par Sirhom

    Sirhom Répodnre 17/01/2014 at 09:27

    Salut Pierre,
    merci pour ce petit coup de gueule bien senti.
    Je suis plutôt du genre à baisser les bras dès que ce présente une situation de ce genre, et du coup, à me faire empaler autant que faire se peut. C’est bon de voir que se battre permet parfois de remettre un peu au moins les pendules à l’heure. Et puis, même si ça foire, c’est meilleur pour la santé:)

    Merci pour le partage d’expérience, je suis paré pour le prochain round.

    • Commentaire par Pierre

      Pierre Répodnre 18/01/2014 at 22:45

      Salut Sirhom! C’est vrai que parfois, le monde qui nous entoure ne favorise pas toujours la gentillesse, hélas…

  6. Commentaire par Tunimaal @ Voyage au Japon pas cher

    C’est abusé ces histoires, je trouve vraiment que les entreprises tendent à partir dans des délires de plus en plus foutage de gueules pour faire des économies et s’en foutent complètement de perdre des clients de temps à autre. Il n’y a plus de stratégies de satisfaction sur le long terme. C’est ce que j’aime bien au Japon, c’est qu’ici ils te mettent bien le client en top priorité.

  7. Commentaire par Isabelle

    Isabelle Répodnre 07/04/2014 at 15:55

    Merci pour ton retour d’expérience !
    C’est toujours bon à savoir.
    Désolée que tu aies dû en faire l’amère expérience…
    En tous cas, je crois bien que je ne passerai jamais par ce groupe pour prendre mes billets !
    C’est vraiment honteux la façon dont ils traitent leurs clients. Encore une fois, il faut taper du poing sur la table pour se faire entendre…

  8. Commentaire par Fredo, Carnet de Voyage et Festival !

    Hello Pierre !

    Désolé pour ton histoire, c’est toujours râlant c’est sur. Stress, perte de temps et d’argent, foutage de gueule, bref c’est pas marrant !
    J’ai jamais eu de souci pour le moment avec aucune compagnie aérienne ! Un jour viendra surement et je partagerai mon anecdote sur mon blog également !
    Merci pour les conseils, apparemment Twitter est un bon service client.
    A bientôt !

  9. Commentaire par Nicolas

    Nicolas Répodnre 11/06/2014 at 20:11

    J’ai pas encore pris l’avion et déjà c’est la grosse embrouille.
    on a du modifier les dates des billets. au tel on nous annonce + de 600e pour la modifications des deux billets A/R, on trouve ça cher mais bon ok, on à pas le choix alors on va alors payer …

    mais 600€ de modifications c’est sur c’est bien pour les 2 personnes, réponse oui pas de soucis, ne vous inquiétez pas.

    5 jours + tard, on est prélevés de 2 fois la somme prévu.
    ils ne veulent rien savoir, ils ont soit disant écouté l’appel enregistré et c’est eux qui ont raison alors que pas du tout.
    Pfff une malhonnêteté Totale.

    la personne qui à du écouter l’appel doit parler aussi bien français que moi je parle Quechua.

    du coup 2 fois 600€ euros à payer pour modifier les billets et je n’ai même pas encore mis les pieds dans l’avion. le pire c’est que maintenant si je modifie les billets d’avion depuis le site internet, avec quasi les même dates et avec exactement le même vol aller, à la même heure, le prix mentionné sur le site est 800€ moins cher que ce que l’on nous à fait payé par téléphone. enfin dégoutté !!! impossible d’être plus malhonnête. j’envisage même d’envoyer une mise en demeure en accusé de réception tant l’escroquerie est énorme.

  10. Commentaire par Voyage Way

    Voyage Way Répodnre 24/12/2014 at 08:52

    J’ai pris une seule fois Iberia et je ne tenterai plus l’expérience.
    Rien de bien grave et bien différent de ta mésaventure mais personnel pas du tout agréable, gros retards sans aucune explication, …
    De toute façon, la mauvaise réputation d’Iberia n’est pas du tout nouvelle 😉

  11. Commentaire par renaudin

    renaudin Répodnre 06/01/2015 at 14:03

    Bonjour,

    Je suis journaliste pour la chaîne de télévision Voyage, et je recherche des témoignages de mésaventures de voyage… (vol, galère de papiers ou transports, catastrophe naturelle, maladie, accident, arnaques…) qui aient été filmées.
    Je suis sûre que vous regorgez d’anecdotes de voyages… Peut-être êtes-vous intéressé par les raconter en interview?
    N’hésitez pas à me contacter à camille.zedprod@gmail.com

    Je vous remercie.
    Bien cordialement,
    Camille

  12. Commentaire par Chris

    Chris Répodnre 17/02/2015 at 03:15

    Bon je vais me méfier et de Britsh airways et d’Iberia. Je n’ai jamais voyagé avec une de ces deux compagnies et ça ne me donne pas envie…

    En plus leurs vols ne sont pas forcément bon marchés…

    Amicalement

    –Chris

  13. Commentaire par Julien

    Julien Répodnre 28/03/2016 at 00:04

    Merci de partager ton expérience avec le public. Je suis moi-même en train d’avoir une mésaventure avec Iberia. Vous trouverez les détails sur la page en lien. C’est en espagnol, mais je vais traduire l’article en français sous peu.

  14. Commentaire par eliza

    eliza Répodnre 02/12/2017 at 20:33

    Je reçu un diagnostic médical, détectant une thrombose. Le médecin , il m’a dit que pendant 30 jours je ne pouvais pas voyager d’avion. , car je risquait de mourir pendant le vol.
    J’appelle Iberia, pour demander s’ils peuvent passer à une autre date. Aucune chance. je devrais payer l’amende et la très grande différence de bilhet, puisque je n’ai pas d’assurance.
    En plus, la persone m’a dit qu’elle devrait avertir pour que la compagnie refuse mon embarquement, parce que, j’ai une maladie dangereuse.
    ALlors, quesque je dois faire?
    Je me demande: Le dossier médicaux ,a qua il serve ?

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